Durante la pandemia se incrementó la cantidad de inconformidades de personas usuarias, relacionadas con la facturación por el servicio de agua. Ante esta situación, la Autoridad Reguladora ordenó a Acueductos y Alcantarillados (AyA) resolver los problemas en 30 días.
En esta crisis sanitaria por COVID-19, la ARESEP ha venido realizando una serie de acciones con el propósito de garantizar la prestación óptima del servicio. Una de estas acciones ha sido el fortalecimiento del programa de fiscalización de la calidad con el objetivo no solo de verificar la continuidad del servicio sino también atender las multiples quejas presentadas por los problemas de facturacion por altos consumos.
Para esto el ente regulador, analizó una muestra de 78 casos, entre los que encontró problemas relacionados con: el inadecuado uso de promedios para estimar consumos, estimaciones consecutivas en la facturación, medidores dañados, cambios de medidor sin aviso al usuario, errores de lectura y detección de fugas.
En general se encontró evidencia de que el AyA no tiene un adecuado control del sistema de facturación, desde el punto de la toma de la lectura, hasta la emisión final de la factura y su cobro.
De acuerdo con los casos analizados, el 67% de las personas que se quejaron ante la ARESEP no se encuentra satisfecha con la respuesta dada por el AyA.
Se le ordena al AyA que debe presentar una propuesta que permita corregir, en definitiva, toda la problemática que se ha presentado en los últimos meses con la facturación, y que ha afectado negativamente a una parte significativa de la población usuaria; con el fin de responder de manera expedita a la multitud de quejas presentadas ante esa Institución y se garantice al abonado una respuesta oportuna a su gestión.
Adicionalmente, se le indica al AyA que:
- Salvo casos especiales, debe realizar la lectura periódica de los consumos de sus abonados, y en caso de estimar un consumo, deberá tomar 12 meses.
- Presentar un plan de mantenimiento preventivo y correctivo de hidrómetros, en un plazo máximo de tres meses e implementar dicho plan, para minimizar los casos de subregistro o medición errónea.
- Debe generar alertas a los abonados que superen el 100% en el consumo, para que pueda detectar a tiempo fugas internas y revisar el medidor.
- Cuando el consumo es bajo con respecto al consumo promedio (subfacturación), los metros cúbicos dejados de cobrar en un mes, no se pueden acumular al último recibo, sino que se deben prorratear según la cantidad de meses considerados en la estimación.
- Comunicar a los usuarios sobre los ajustes relacionados con las facturaciones, con lenguaje sencillo y claro.
- Habilitar espacios de atención personalizada con los abonados, así como reducción en el tiempo de espera.
- Tiene plazo máximo de 30 días hábiles para corregir, en definitiva, los problemas presentados en las facturaciones entre marzo y junio 2020 y que aún estén pendientes de resolver. Esta medida es con el fin de responder de manera expedita a la multitud de quejas presentadas ante esa Institución.
- Realizar una revisión de su sistema de facturación en un plazo máximo de un mes, y una auditoría operativa en seis meses.
- Debe implementar un plan de contingencia y los respectivos protocolos para abordar situaciones similares en el futuro, de tal forma que se minimice la afectación al abonado.
- En el caso de las quejas analizadas por la ARESEP, debe tramitar cada gestión y realizar los ajustes respectivos, e informar a la ARESEP.
El usuario tiene derecho a recibir una servicio de calidad que refleje la tarifa que se cobra por el mismo. Este Ente Regulador velará que el usuario reciba el adecuado servicio y el agua necesaria para abastecer su consumo y enfrentar la pandemia.
